לגייס לקוחות חדשים, זה לא בעיה
לשמר אותם – זה קשה!
כצרכנים אנו מכירים היטב את התחרות על ליבו של כל לקוח מצד חברות הסלולר, הביטוח, רשתות המזון
ואחרים, שמפתים אותנו להצטרף באמצעות מתנות, הטבות, הנחות ועוד…
כל עוד אנו מרוצים, נישאר נאמנים – בזכות השירות.
כשהשירות גרוע, הלקוחות עוברים למתחרים.
חברות הענק יודעות שללקוח אחד לא מרוצה יש הרבה כח השפעה על שאר הסביבה.
הם גם יודעים שבכל עסק:
- הלקוחות הם הליבה של העסק.
- אם אין לקוחות, אין הכנסות.
- כשלקוחות נוטשים, צריך להשקיע כסף (שאין) ומאמץ כדי להשיג לקוחות חדשים.
לכן, משלמות חברות הענק משכורות ענק להפעלת מוקדי שירות לקוחות במטרה למנוע נטישה.
בעסקים קטנים המשימה הרבה יותר קלה כיוון שהמפגש בין נותן השירות ללקוח הוא ישיר ואישי
וההחלטה מצויה לרוב בידי אדם אחד.
כל בעל עסק מבין שהלקוחות הם הנכס היקר ביותר בעסק שלו ועליו להחליט:
עד כמה חשובים לו הלקוחות וכמה הוא מוכן להשקיע בטיפוח הלקוחות?
שרות לקוחות זה לא המוצר – זו החוויה!
שירות לקוחות הוא גם לא דבר קל, ומצריך סבלנות אין סופית.
במדינה חמה כמו ישראל, מפגש בין נותן שרות למקבל שרות, נוטה להסתיים בטונים גבוהים.
יש המפרשים את המילה שירות מהשורש “ש.ר.ת”, למשמעות משפילה (משרת).
לעומת בעלי תודעת שירות, שמרגישים סיפוק גדול וזכות שנפלה בחלקם.
מנהיגים דגולים בהיסטוריה התבטאו ונהגו כמשרתי הציבור ומנהיגים פוליטיים המצטיינים בהקשבה
תחילה, ומסיימים בהצהרה “אני עומד לשירותכם”.
בעלי עסקים נתקלים בלא מעט מקרים בהם יש להרגיע את הלקוח, והם צריכים לבחור האם לשמר את הלקוחה או לא.
זהו המקום לזכור שלא מדובר במפגש בין שני אנשים ברחוב אלא בזירה העסקית שלנו, שבו הצד השני גם משלם עבור השירות.
לכן, לא משנה מה הלקוח אומר או כמה הוא כועס, יש לשמור על כבודו ויותר מכל, כבודכם.
כדי לשמר לקוח מרוצה האתגר הוא להרגיע מסף עצבים של 100 ל-0 בחמש דקות וזה יקרה אם נדע להקשיב ולשים את האגו בצד, כי הוא לא הולך טוב עם עסקים.
הרבה פעמים מגלים שהלקוח בסה”כ רצה להוציא “קיטור” ולאחר מכן אף באה התנצלות והערכה כלפינו.
ברור שאין ללקוח זכות לפגוע או להעליב, אך יחד עם זאת אין זה מתפקידו של נותן השירות לחנך.
בואו נכניס נשמה לשרות!!!
